Hvordan skaber man kundetillid i klinikken?

Mark Mallindine er en arkitekt fra London, der bl.a. arbejder med indretning af butikslokaler. Han besøger Chichester Hearing Care Centre, en helt ny klinik i Sydengland, for at fortælle os lidt om, hvordan indretning kan bidrage til opbygning af tillid til høreklinikker.

Mens Mark Mallindine ser sig omkring i klinikken, siger han: "Om du får held med at skabe en tillidsvækkende atmosfære i en høreklinik afhænger i høj grad af, om klinikken både giver et behageligt og professionelt indtryk. På den ene side er det vigtigt, at man vælger farver, møbler og belysning, der får folk til at slappe af og føle sig velkomne. Venteværelset skal virke indbydende, hvilket betyder varmere farver, blød belysning og komfortable møbler. Kort sagt – et udseende, der ikke "oser" af klinik."

På den anden side er klienter mest optaget af, om personalet er tilstrækkeligt kompetent til at yde dem den bedst mulige hjælp og rådgivning. For at formidle sådanne færdigheder skal man udstråle professionalisme.

Mark Mallindine peger på en indrammet plakat, der viser, hvordan øret fungerer, og siger: "Den plakat bør være større og have en meget mere fremtrædende plads i rummet. Det er nogle fantastiske "opfindelser", der sidder lige der på siden af vores hoveder. Det er den type oplysninger man skal fremhæve for at vise, at man er stolt af sin professionalisme."

Den rigtige indretning afhænger helt af brandingen.

"Brandet skal være afgørende, ikke?", siger Mark Mallindine. "Det er et vigtigt værktøj, når det handler om at kommunikere gennemførthed. Det handler ikke kun om logo, men om alt, hvad der findes her i klinikken. Jo bedre du er i stand til at udtrykke brandet her i klinikken, jo større er sandsynligheden for, at brandet bliver husket af potentielle klienter, der tilfældigvis går forbi."

Traditionelle detailhandlere er eksperter i dette efter at have investeret så meget tid og så mange penge i at få gjort tingene rigtigt og holdt øje med deres kunders reaktioner på selv den mindste ændring i butiksrummet. Men en høreklinik er alligevel noget andet. Det er korrekt, at du kan købe et dyrt produkt, men alt andet minder meget om et besøg hos lægen.

Din klinik bør være behagelig, men samtidig professionel, og det kan være ganske svært at ramme den rigtige balance mellem de to ting. Men hvor flot skal det være? Produkterne er dyre og avancerede, og klienterne betaler klinikken mange penge. Men det er vel ikke en Gucci-butik, vi forsøger at efterligne?

"Klienter bruger mange penge her – det må man ikke glemme," siger Mark Mallindine. "Lad være med at parkere din Porsche ude foran, hvis det er sådan en, du har. Men hvis du ønsker at positionere dig i den højere ende af markedet, så bør din klinik afspejle det. Smagfulde kvalitetsmøbler og så få visuelt forstyrrende elementer som muligt. Om tilbehør og produkter vises åbent eller opbevares i lukkede skabe er detaljer, der også giver udtryk for en vis grad af eksklusivitet."

Derudover er der betydningen af tillid, der ikke kan overvurderes.

"Når folk kommer ind i klinikken, er de tøvende og usikre på, hvad der venter dem, i det mindste ved det første og enormt vigtige besøg" siger Mark Mallindine.

"Jeg tror, at mange høreklinikker kan få udbytte af at søge inspiration inden for andre brancher, hvor lige netop dette har spillet en stor rolle gennem årtier. Måske er audiologer så ambitiøse og fokuserede på deres kernekompetencer, at de en gang imellem undervurderer betydningen af at få andre, mindre vigtige ting gjort rigtigt. Som f.eks. at få en klinik indrettet ved hjælp af alle trick, så den udstråler tillid," siger Mark Mallindine.

Vi vil gerne takke Robert Davies, der ejer South East Hearing Centres, for at have taget så godt imod os i sin klinik i Chichester og delt sine erfaringer med os.

Mark Mallindine anbefaler høreklinikker at overveje at hente inspiration fra to typer forretninger, når det gælder tillidsskabende miljøer.

Den ene er high-end klinikker, f.eks. tandklinikker og plastikkirurgiske klinikker. De sælger ofte meget dyre behandlinger, og det er derfor meget vigtigt, at de udstråler varme, imødekommenhed og stor professionalisme. Det kan bl.a. opnås ved at bruge diskrete kvalitetsmøbler, varmere farver, f.eks. brun, mørkegrøn, gylden osv., og en vis minimalistisk stil uden forstyrrende elementer, dvs. intet rod, ikke for mange brochurer stablet på kaffebordet og en begrænsning af det stærke ønske om at udstille produkter og tilbehør.

Den anden kilde til inspiration er high-end butikker som f.eks. tøj- og smykkebutikker. At skabe en god oplevelse i butikken i sådanne omgivelser er en videnskab, hvor selv den mindste detalje er studeret nøje. Derfor rammer de ofte plet. "Mindre er mere" er et glimrende råd her. Når du sælger et fantastisk avanceret, men fysisk meget lille stykke teknologi, skal du kun udstille nogle få af disse produkter. Skab interesse ved at foreslå potentielle klienter at studere magien bag det avancerede høreapparat nærmere.

Arbejd strategisk med dit brand. Vis hverken for lidt eller for meget af brandet i klinikken.

1. Dit valg af farver, belysning, udsmykning og møbler skal – ideelt set og så længe det er udført smagfuldt – afspejle en lige høj grad af behagelighed og professionalisme. Find den rigtige position!

2. Undgå forstyrrende elementer. Klienterne har i forvejen rigeligt at tænke på. Et roligt miljø er grobund for tillid.

3. Brug varme farver til at skabe en afslappet atmosfære.