Sæt din tilgang til eftersalg og service i system

I klinikken er det nemt nok at vide, hvordan man sælger et høreapparat til en kunde. Men at finde ud af, hvordan man bevarer kontakten med kunderne, når de går ud af klinikken igen, er noget vanskeligere.
Når Elaine Allisons 83-årige svigerfar hver uge mødes med sine venner over en kop kaffe, kommer de ofte ind på to ting – sundhed og teknologi. De taler om deres smerter og dårligdomme, deres nye læge og de nye "tingester", de har for at gøre livet lidt lettere. For mange er disse "tingester" digitale høreapparater, og deres anbefaling er en vigtig del af enhver salgsstrategi.
Du kan roligt regne med, at hvis kunderne ikke er tilfredse, så kommer de ikke igen, og de vil ikke anbefale dig til andre. Det kan endda være, at de taler dårligt om din service eller apparatets kvalitet, ikke kun over en kop kaffe, men på internettet med 500 af deres venner
- Elaine Allison, ekspert i kundeservice
Styrken ved anbefaling
Allison er ekspert i kundeservice og har hjulpet masser af amerikanske og canadiske virksomheder med at finde ud, hvordan man får kunder i butikken og holder på dem. Hun siger, at en af de bedste eftersalgsstrategier er at fremme mund til øre-anbefalinger gennem alle salgskanaler, herunder sociale medier, hjemmesider og trykte medier.

F.eks. kan man skabe grobund for anbefaling via omhyggelig og konsekvent opfølgning, og internettet er på vej til at blive det bedste sted at gøre dette.

"Kundeservice går online," siger hun. "Det er omkostningsbesparende, effektivt og kan holde dig i tæt kontakt med dine kunder." Facebook, Twitter og YouTube er alle gode kanaler til deling af kundehistorier og til at fremme grundlaget for anbefalinger.

Det er en strategi, som Richard Moss, ejer af Oxford Hearing Centre i England, har brugt i sin forretning. En klinik, der fjerner ørevoks, har på YouTube rundet over én million visninger, og Moss siger, at han fået mange kunder i klinikken på grund af denne video.
Hold styr på tingene
Med al den hype over sociale medier kan man en gang imellem glemme den gode gammeldags personlige kontakt.

"Den personlige kontakt er stadig en god måde, hvis klinikken har penge til at dække omkostningerne samt tid til at ringe eller aftale personlige møder, især hvis det er det, kunden foretrækker," siger Allison.

For at lære at holde styr på tingene og holde kontakten til kunderne hyrede Moss to konsulenter, der anbefalede ham at holde kontakten vedlige med klienterne 8-10 gange om året. Tanken om at skulle kontakte hver klient 8-10 gange om året virkede voldsom, men Moss fandt hurtigt ud af, at det nemt kunne lade sig gøre med de rigtige værktøjer. Hans administrationssystem behandler automatisk størstedelen af hans klientkontakt, så korrespondance og telefonopkald, der informerer kunderne om vurderinger og service efter tilpasningen, planlægges automatisk. Systemet efterlader også åbninger i tidsplanen til, at man kan komme ind fra gaden, og til nødaftaler. Det sender påmindelser, som receptionisten følger op på, hvis klienten ikke svarer over telefonen.

"Det gør dig utrolig effektiv og betyder, at din tidsplan regelmæssigt tilpasses på forhånd," siger han. "Du skal også være disciplineret med hensyn til din kalender, så du ikke i stedet for nye høretests fylder den op med opfølgningsaftaler, der ikke genererer indkomst."
Information er bedre end reklamer
Omfanget af service kan også nå en grænse. Allison siger, at det er vigtigt ikke at overbelaste kunderne med for meget markedsføring og information. Hun anbefaler i stedet for at levere information gennem oprettelse af hjemmesider og sociale mediekanaler, der er let tilgængelige for kunder, så de kan komme til dig.

"Online- og elektroniske værktøjer gør det muligt for kunderne at få tingene vist, når de ønsker det – uden et forstyrrende telefonopkald," siger hun.

Moss siger, at man opnår størst succes ved at give information i stedet for at holde en salgstale. Ud over ørevoksklinikken på nettet udsender han også et kvartalsnyhedsbrev, tager sig af genbrugsbatterier og har afholdt en konkurrence om at finde "hørevenlige restauranter" i sit lokalområde. Sådanne tiltag holder ikke kun kunderne informeret, men også Oxford Hearing Centre frisk i erindring.

"Mund til øre-metoden er den bedste. Den går ud på, at en person, der allerede har oplevet alle dine serviceydelser, genfortæller sin oplevelse til en anden" siger han.
Hvis du kan få dine klienter til at blive fortalere og ambassadører for din virksomhed, så udfører de alt marketingarbejdet for dig
- Elaine Allison, ekspert i kundeservice

Har du spørgsmål til vores produkter?

Kontakt os